Consulatul Român din Belgia. Rezultatele chestionarului privind calitatea serviciilor

0
338

Săptămâna trecută vă scriam că sunt curios să aflu care e de fapt percepția comunității asupra serviciilor consulare ale Ambasadei Române de la Bruxelles. Astfel, am lansat atunci un chestionar din care să putem lua împreună pulsul comunității. Astăzi, la o săptămână distanță vă pot spune că am rămas surprins de rezultate eu așteptându-mă la date mult mai slabe. Nu, nu săriți în sus încă, datele sunt slabe oricum le privești, dar eu mă așteptam la și mai rău – știind că de obicei, părerile negative se strâng pe Facebook, mediu unde eu am lansat chestionarul. Da, întotdeauna a fost mai ușor de văzut partea negativă a lucrurilor decât cea pozitivă.

Eu unul am fost mulțumit de serviciile oferite de Secția Consulară, fiind chiar surprins de diferența dintre experiența mea față de cea a comunității în general. Dar da, și eu consider că sunt încă lucruri care pot fi îmbunătățite, lucruri care nu depind direct de echipa detașată la Bruxelles, dar care fac ca experiența multora să aibă de suferit. Mă refer aici la clădirea Consulatului și la amplasarea ei. În primul rând, clădirea este prost compartimentată, având o sală de așteptare mică, ghișee mici și spațiu întortocheat. Fiind o locație centrală, locurile de parcare se găsesc destul de greu, spre imposibil chiar. Iar dacă ar fi să fiu și mai pretențios, aș spune că o secție consulară modernă trebuie să dispună de săli de așteptare spațioase, cu televizor, scaune, mese, un colț de joacă pentru copii, apă potabilă și poate chiar și ceva publicații românești cu care să se poată petrece timp de calitate.

Aș vrea să mulțumesc celor care au completat chestionarul și aș vrea să le transmit lor dar și întregii comunități că datele ce urmează să le vedeți aici au ajuns deja la Consulat dar și la un reprezentant al Ministerului Afacerilor Externe – ceea ce îmi dă speranță că lucrurile vor merge spre și mai bine. Dar haideți să vă prezint datele concrete ce au reieșit din analiza celor 101 răspunsuri.

Prima întrebare a dorit să scoată în evidență perioada de când sunt respondenții stabiliți în Belgia. Raportat la această durată, ne putem face o idee cu privire la gradul de cunoștințe pe care un cetățean l-a acumulat într-un anumit număr de ani. Din analiza răspunsurilor se observă că durata de ședere în Belgia este direct proporțională cu gradul de informare – cu cât o persoană e de mai mult timp stabilită în Belgia, cu atât și experiența lui este una mai bună, având răspunsuri în general pozitive. Astfel, este de înțeles că o persoană, aflată de numai un an în Belgia, se confruntă cu diferite probleme în ceea ce privește obținerea de informație. Aș recomanda aici implementarea unui program de informare a tuturor celor care ajung pentru prima oară în Belgia.

 

ANEXA1

A doua întrebare a fost una din care să se poată extrage obiectivitatea răspunsurilor, astfel doar 2 persoane au răspuns că nu au apelat niciodată la serviciile consulare, ceea ce din start ne spune că restul răspunsurilor oferite de acele persoane nu sunt tocmai bazate pe o experiență proprie. La fel și a treia întrebare, a dorit să compare numărul ocaziilor în care respondentul a apelat la serviciile consulare în raport cu durata șederii în Belgia. S-a observat astfel că o persoană care rezidă în Belgia de 24 de ani a apelat de 5 ori la serviciile consulare, în timp ce o persoană ce locuiește de 3 ani în Belgia, a apelat deja de 8 ori. Bineînțeles, aceste date sunt relative, depinzând de la caz la caz.

 

2.

 

La  a patra întrebare s-a dorit obținerea unor informații cu privire la serviciile cele mai solicitate, rezultând astfel că acestea sunt titlurile de călătorie și eliberarea de acte de identitate.

Al cincilea punct al chestionarului a dorit să scoată în evidență gradul în care solicitanții se informează înainte de a solicita anumite servicii. Având în vedere procentul mare de persoane care au fost de acord cu afirmația în cauză, se naște automat întrebarea: cum se face că deși informați, solicitanții se lovesc totuși de probleme în relația cu Serviciul Consular?! Sunt convins însă că de multe ori se apelează la obținerea de informații din surse nu tocmai bine documentate. Reiterez astfel recomandarea ca informațiile să fie obținute de pe site-ul Ambasadei sau de pe pagina oficială de Facebook a Departamentului Consular din cadrul Ministerului Afacerilor Externe din România! O altă sursă de informare este cea prin intermediul telefoniei sau a e-mail-ului. Belgia se află în top zece țări la nivel mondial în care comunitatea românească a ales să se informeze folosind “Centrul de contact şi suport al cetăţenilor români din străinătate” – din luna Ianuarie și până în prezent acest serviciu a fost apelat de 3300 de români din Belgia. Mai multe detalii despre acest centru găsiți aici: Rombel.

 

Următoarele grafice sunt rezultate din punctul 6 al chestionarului, o grilă cu mai multe întrebări și cu mai multe variante prestabilite de răspuns.6.

687

Din aceste grafice reiese faptul că, un număr foarte mare de respondenți este nemulțumit de cum este utilizat spațiul de funcționare a consulatului dar că, în ciuda acestui fapt, ei sunt mulțumiți de rapiditatea soluționării cererilor. Bineînțeles, nu este de neglijat faptul că per total, gradul de nemulțumire este destul de ridicat, ceea ce trebuie să ridice mari semne de întrebare în legătură cu funcționarea secției consulare.

În următorul grafic, am încercat să observ care e metoda cea mai folosită de obținere a informațiilor. Astfel, se verifică informația oferită azi la Ambasada României de la Bruxelles de către reprezentatul MAE, Grațian-Florin Pârvu, care, așa cum am spus și mai sus, a declarat că cel mai folosit serviciu este cel de telefonie și de e-mail. Totuși, un procent destul de mare de respondenți au declarat că pentru obținerea de informații ales să meargă direct la Consulat, ceea ce cu siguranță aglomerează programul de lucru al secției și totodată oferă un grad mare de nemulțumire tuturor celor aflați în acel moment în Consulat.

9

Totuși, sper ca din graficele următoare, domnul Grațian-Florin Pârvu, să poată să extragă informații prețioase în legătură cu serviciul de informare a cetățenilor români din Belgia. Deși utilizate la scară largă de românii din Belgia, serviciile de telefonie și de e-mail au primit aprecieri nu tocmai bune, ceea ce necesită o anumită aprofundare a problemei și descoperirea elementelor care fac ca aprecierile să nu fie cele mai bune (numărul mic de funcționari, management defectuos la nivelul call-center-ului, etc).

10 11

În legătură cu locația în care își desfășoară activitatea Consulatul Român din Belgia, aprecierile respondenților au arătat din nou că este nevoie de o schimbare și că este nevoie de o regândire a facilităților de care trebuie să dispună o secție consulară modernă. Din recomandările respondenților (înscrise în ultimul punct al chestionarului) reies câteva caracterisitici, care, respectate, pot face ca locația să fie una mai practică și care pot să ajute echipa consulatului în activitățile ei. Enumer câteva: o nouă locație cu parcare gratuită și acces ușor prin intermediul mijloacelor de transport în comun; o locație mai mare, cu săli de așteptare pentru a evita cozile din fața consulatului; un spațiu mai mare, mai aerisit și mai bine sistematizat; sporirea numărului de funcționari.

12

Și, ultima întrebare, subiectul fierbinte al diasporei românești din întreaga lume: taxele consulare. Bine, părerea mea e că taxele sunt poate cam mari dar că nu atât de mari încât să ne scandalizeze. Apoi, nu e ca și cum mergem zilnic acolo. Sunt probleme mult mai grave de rezolvat decât taxele. Nu îmi săriți încă în cap. Admit, sunt mari, dar să nu facem din asta o luptă cu sistemul care are deja alte probleme mult mai arzătoare. Personal, prefer să rămână taxele așa dar să se mute ei într-o altă locație mai potrivită. Sau prefer înainte de a scădea taxele să rezolve cazurile de repatrieri, cazurile urgente sau problemele de integrare la venirea în Belgia.

13

 

Iar în încheiere, o selecție de recomandări sau reclamații trimise de către respondenți prin intermediul ultimului punct al chestionarului.

  • Răspunsuri clare în privința documentelor, diminuarea timpului de așteptare.
  • Ar fi necesar un număr mai mare de funcționari. Eventual o persoană în sală care să ajute la completarea formularelor. Am fost întors de 3 ori de la ghișeu pentru formular completat incorect/incomplet, dar au refuzat să mă ajute la completare. Astfel, am pierdut timpul meu și al lor. Era suficient 5 minute să se ocupe cineva de mine și economiseam 2 ore de stat la coadă. De aroganță nici nu mai zic…parcă nu am fi concetățeni, ci rebuturi sociale.
  • O locație mult mai mare cu mai mulți funcționari.
  • Ar putea fi o soluție bună să putem face anumite cereri pentru documente prin intermediul internetului. Spre exemplu pentru o procură suntem obligați să pierdem 1 zi .
  • În primul rând prin suplimentarea numărului de ghișee și implicit al funcționarilor, în special pentru partea de servicii consulare generale. De aici și mărirea spațiului alocat acestor ghișee. Pe urmă, în măsura în care ar fi posibil, relocarea Consulatului într-o zonă mai ușor accesibilă atât celor ce locuiesc în Regiunea Bruxelles-Capitale cât și a celor din afara ei. Deoarece zona în care se află Consulatul nu este tocmai la îndemâna tuturor, locurile de parcare sunt limitate, deseori inexistente. În zona respectivă, parcarea este cu plată. În cazul În care trebuie să se aștepte cu orele atunci costul parcării devine cam mare.
  • poate ajung DNA-ul și la ei!!! 

 

Mulțumesc încă o dată respondenților și le repet că datele acestea au ajuns atât la consulat cât și la MAE – deci să sperăm că o să contăm nu doar în campanie și că cineva acolo sus o să țină cont de noi dar și de funcționarii de la Secția Consulară de la Bruxelles, care, după părerea mea, fac tot ce pot ei mai bine, ajutându-se de resurse și timp limitat. După cum am mai spus și în alt articol, cred că un om care alege să lucreze acolo trebuie să fie înzestrat cu o răbdare de fier și trebuie pe undeva să aibă și o plăcere în a lucra cu oameni, altfel nu văd pe mulți găsind în acel loc de muncă împlinirea profesională.

LĂSAȚI UN MESAJ

Acest sit folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.