Rezultatele chestionarului privind calitatea serviciilor oferite de Secția Consulară a Ambasadei României la Bruxelles – 2018

0
260

În data de 15 decembrie 2018 a fost lansat în cadrul comunității românilor din Belgia un chestionar privind calitatea serviciilor oferite de Secția Consulară a Ambasadei României la Bruxelles. 

În acest articol vom încerca să vă prezentăm o analiză a răspunsurilor înregistrate. Menționăm că aceste rezultate vor fi transmite și către Secția Consulară, convinși fiind că pe baza lor se poate crea o imagine a punctelor forte dar și a punctelor ce necesită o mai mare atenție din partea acestei instituții, înțelegând că prin acest chestionar s-a urmărit implicarea comunității în căutarea de soluții la problemele care apar în cadrul acesteia. 

Chestionarul a fost deschis pentru completare în perioada 15 – 31 decembrie, timp în care au  fost înregistrate 179 de răspunsuri. 

Prima întrebare din chestionar a urmărit să afle durata de când respondenții se află în Belgia pentru a putea corela răspunsurile acestora cu gradul de experiență acumulat în relația lor cu secția consulară. Din analiza răspunsurilor s-a observat că durata de ședere în Belgia este direct proporțională cu gradul de informare – cu cât o persoană se află de mai mult timp în Belgia, cu atât ea este mai bine informată oferind astfel răspunsuri în general pozitive. Doar două persoane au răspuns că se află de mai puțin de un an în Belgia (1,1%) – totuși, ambele persoane au un grad mare de mulțumire cu privire la servicii, se informează online cu privire la serviciile la care doresc să apeleze și consideră utile eventualele întâlniri de informare organizate de către Secția Consulară.

Obiectivitatea răspunsurilor a fost testată prin a doua și a treia întrebare, rezultând un procent destul de ridicat al obiectivității. Răspunsurile celor două persoane care au răspuns cu NU (în figura de mai jos) au fost totuși reținute (una din persoane a răspuns cu Nu la această întrebare urmând ca la următoarea întrebare să răspundă că a apelat totuși o dată la serviciile consulare – chestionarul a permis astfel de răspunsuri urmărind în special să afle dacă aceste persoane doresc să se pronunțe în legătură cu așteptările pe care le au de la viitoarele vizite la secția consulară).

Din tabelul de mai jos observăm că nu există neapărat o corelație logică între numărul de ani petrecuți în Belgia și numărul de câte ori au apelat la serviciile consulare, astfel o persoană care locuiește de mai mult de 10 ani în Belgia a apelat de mai puține ori decât a făcut-o, spre exemplu, una ce locuiește de 3 ani.

La  a patra întrebare s-a dorit obținerea unor informații cu privire la serviciile cele mai solicitate, rezultând astfel că acestea sunt titlurile de călătorie și eliberarea de acte de identitate (pașapoarte).

Al cincilea punct al chestionarului a dorit să scoată în evidență gradul în care solicitanții se informează înainte de a solicita anumite servicii consulare. A reieșit astfel că 86% dintre respondenți se informează în prealabil și că doar 14% aleg să nu o facă sau o fac într-un mod precar. 

Totuși, corelând datele de la următoarea întrebare, observăm că 20% dintre respondenți încep să se informeze în legătură cu serviciile ce urmează să le solicite cu doar o lună înainte, ceea ce este de foarte multe ori prea târziu. 51% dintre respondenți declară că se informează cu 6 luni înainte de a solicita un serviciu, ceea ce nu poate fi decât un exemplu de bune practici având în vedere perioadele aglomerate de dinainte de concediile din vară sau din perioada sărbătorilor de iarnă. 

A 7-a întrebare a dorit să afle gradul de mulțumire a cetățenilor români în legătură cu diferite atribute ce țin de relația cu serviciul consular. De remarcat că procente foarte mari dintre respondenți se declară mulțumiți și foarte mulțumiți. Nu sunt însă de neglijat nici răspunsurile mai negative aceste putând fi foarte ușor de corelat cu un alt capitol al chestionarului, acela unde respondenții au putut scrie liber despre experiența lor în legătură cu secția consulară și unde au putut face diferite observații. 

La întrebarea ”Pentru obținerea de informații, ce metodă de dialog preferați în relația cu secția consulară?”, peste jumătate din respondenți au răspuns că aleg platforma online. Totuși, deși acest procent este destul de ridicat, rămâne o mare parte care alege să folosească metode mult mai dificile de a se informa, cum ar fi telefonul, e-mail-ul sau chiar deplasarea la consulat, fapt ce nu poate duce decât la aglomerarea liniilor telefonice și a poștei electronice dar și a secției consulare de către cei care aleg să meargă acolo doar pentru informații diverse care pot fi găsite destul de ușor pe platforma online https://www.econsulat.ro/

Următoarele trei întrebări ale chestionarului au urmărit să afle gradul de mulțumire a respondenților cu privire la fiecare din metodele de dialog alese la întrebarea precedentă. Rezultatele la aceste 3 întrebări urmează un fir logic, având în vedere că foarte mulți români aleg să folosească liniile telefonice sau e-mail-ul pentru obținerea de informații, ceea ce într-adevăr poate duce, de multe ori, la experiențe mai puțin plăcute. Credem că aici ar fi nevoie de o mai bună punere în vedere a platformei online a consulatului ceea ce cu siguranță ar rezulta și în îmbunătățirea serviciilor oferite prin telefon sau e-mail, prin simpla „descongestionare” a acestor căi de comunicație. 

La următoarea întrebare, „Știați de apariția platformei https://www.econsulat.ro?”, un procent foarte mare, de 85,5% dintre respondenți au declarat că Da, știu despre aceasta. Având în vedere că la întrebarea ”Pentru obținerea de informații, ce metodă de dialog preferați în relația cu secția consulară?” 50,3% au răspuns că folosesc platforma online, reiese că un procent de 35,2% nu folosesc platforma deși știu despre existența acesteia. Nu putem decât să ne întrebăm de ce anume apare acest fenomen: este însă foarte posibil ca dintre aceștia să fie foarte mulți care nu știu să folosească foarte bine un calculator sau care nu se pot familiariza cu modul în care funcționează site-ul. Adăugând și faptul că la una din întrebările ce urmează foarte mulți oameni au declarat că ar fi interesați să participe la întâlniri de informare organizate de către secția consulară, nu putem decât să reiterăm această idee și să propunem ca aceste întâlniri să aibă loc, accentul putându-se pune pe familiarizarea participanților în legătură cu modul de funcționare a platformei online. 

14,5% dintre respondenți este din nou un procent ce trebuie luat în seamă, arătând un bazin de oameni care trebuie ajutat să se îndrepte spre această metodă de a-și soluționa diferitele servicii consulare într-un mod mai modern și mai rapid.

Din nou, următoarea întrebare, scoate în evidență faptul că, deși există un procent mare de respondenți care a auzit de această platformă, sunt încă oameni care aleg să nu o folosească. Bineînțeles, motivele pot fi aceleași ca la întrebarea precedentă, dar este cu siguranță un semnal că site-ul https://www.econsulat.ro/ nu este încă folosit la capacitatea maximă. 

Întrebarea ”Cum apreciați modul de soluționare a problemelor consulare prin intermediul platformei online www.econsulat.ro?” a evidențiat faptul că un procent de 28% dintre respondenți nu este chiar mulțumit de modul de soluționare a serviciilor consulare prin intermediul platformei online. Bineînțeles, nu este un procent îngrijorător dar este un semnal că lucrurile pot fi îmbunătăți și că este nevoie să fie căutate motivele pentru care acești oameni se declară nemulțumiți.  

În legătură cu locația în care își desfășoară activitatea Consulatul Român din Belgia, răspunsurile au fost cât se poate de clare, anume că un procent de 79.3% au declarat că sunt mulțumiți sau foarte mulțumiți de noua locație. Totuși, uitându-ne în observațiile aduse de oamenii care au oferit calificativ mai mic locației, putem observa că un număr mare dintre aceștia (dar nu numai) fac referire la spațiile de parcare din jurul secției consulare.

Un număr foarte mare de respondenți consideră că ar fi utile eventualele întâlniri organizate de secția consulară având ca temă informarea cetățenilor români despre modul de lucru al consulatului, platforma online sau alte subiecte de interes pentru comunitate, iar puțin peste jumătate ar participa la astfel de întâlniri. Așadar ar fi o idee bună, dacă nu chiar necesară, de a organiza astfel de întâlniri pentru a putea pune comunitatea în temă cu diferitele probleme pe care și acest chestionar le-a adus în prim plan.

La următoarea întrebare, respondenții au fost invitați să spună în ce localități și-ar dori să aibă loc aceste întâlniri dacă ele ar avea loc. Astfel, localitățile cel mai adesea menționate sunt: Bruxelles (59), Antwerpen (10), și alte localități mari din Belgia (Charleroi, Namur, Gent, Leuven). 

Un procent de 79,3 % consideră taxele consulare ca fiind rezonabile. 

Pașapoartele de tip CRDS au fost următorul subiect abordat de către acest chestionar, rezultând că există încă instituții în România care nu înțeleg acest tip de document și modul de utilizare al acestuia. Cifrele nu vorbesc despre o problemă foarte gravă dar, acolo unde există, pot provoca neplăceri foarte mari celor în cauză, anume că aceștia nu se pot legitima cu acest tip de document de identitate. 

Ultimul câmp din acest chestionar a fost rezervat eventualelor observații pe care respondenții ar dori să le transmită. Din analiza acestor răspunsuri reiese un număr echilibrat între persoanele mulțumite de serviciile consulare și cele mai puțin mulțumite. Există foarte multe observații pertinente, demne de luat în seamă, în urma cărora serviciile consulare pot să își modifice anumite abordări în relația cu cetățenii. Per total însă se poate observa că cele mai mai probleme reies din informațiile precare pe care le dețin cetățenii, ceea ce aduce din nou în discuție necesitatea unei mai bune informări a acestora cu privire la modalitățile de soluționare a serviciilor consulare, la practicile consulare, sau chiar la timpii de așteptare pentru diversele servicii. 

Pe de altă parte se evidențiază o îmbunătățire a gradului general de mulțumire a comunității cu privire la serviciile consulare oferite de Secția Consulară din cadrul Ambasadei României la Bruxelles, comparând datele cu rezultatele din chestionarul precedent, realizat în iunie 2015. Acest lucru se poate datora în primul rând și noului sediu dar și lansării platformei online care facilitează în mod clar accesul la informații și, în mod automat, la serviciile oferite. 

Rămâne însă constant gradul general de nemulțumire cu privire la serviciul telefonic. Acest lucru se datorează în special faptului că apelurile telefonice sunt direcționate către un call-center din România și nu poate fi imputat aparatului consular din Belgia. Din păcate, serviciul de call center rămâne o mare dezamăgire (fapt ce reiese din răspunsurile la ambele chestionare realizate de Știri din Belgia alături de partenerii săi). Este totuși oarecum de înțeles eșecul acestui serviciu având în vedere caracteristicile diferite pe care le prezintă fiecare comunitate de români în parte în funcție de țările unde acestea se află. Un management eficient al acestui serviciu de call center ar fi diversificarea acestuia, înțelegând aici că operatorul de call center trebuie să fie foarte bine informat despre dinamica comunității de unde îi revine un anumit apel, structura acelei comunități de unde îi revine un apel și toate celelalte elemente ce fac diferită acea comunitate de alte comunități, neputându-se compara nevoile românilor din Italia cu cele ale românilor din Irlanda, sau cele ale românilor din Spania cu cele ale românilor din Belgia. 

Nu în ultimul rând, trebuie specificat faptul că la nivelul Ministerului Afacerilor Externe există diferite campanii de informare a cetățenilor cu privire la serviciile consulare, prin diverse metode și pe diferite platforme online. Această pratică este de apreciat însă, informațiile care pleacă de la nivelul central nu sunt mereu atât de ușor de asimilat de către comunități, existând diferite baraje care împiedică buna înțelegere a mesajelor principale. Considerăm așadar că organizarea de sesiuni de informare în mijlocul comunităților ar fi de o utilitate mult mai ridicată, secțiile consulare fiind mult mai în temă cu problematicile și caracteristicile specifice țărilor unde își au misiunea.

LĂSAȚI UN MESAJ

Acest sit folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.